Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis
ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen. Een groot ziekenhuis waarvoor ValueBlue monitoring met SCOM en Orchestrator heeft ingericht is het Amphia Ziekenhuis in Breda. ValueBlue heeft hier, samen met de beheerders en het ICT management van Amphia, de volgende activiteiten uitgevoerd:
• Migratie van SCOM 2007R2 naar 2012R2
• SCOM ingebed in de beheerorganisatie
• SCOM automatisch gekoppeld met het servicedesk systeem (Topdesk)
• Ketenmonitoring ingericht
• Cloverlead monitoring management pack ontwikkeld
• End User Performance monitoring Epic Hyperspace
Interessant en typisch voor ziekenhuizen zijn ketens waarin ICT (applicaties) wordt geïntegreerd met de medische techniek. Zo zijn we in staat om domeinen vanuit de bedrijfsprocessen samenhangend weer te geven. Voorbeelden hiervan zijn Mosos (verloskamer), Metavision, FlexPAXS, het EPD en de endoscopen reiniging.
Ketenmonitoring maakt beheer transparant. Omdat duidelijk is van welke ICT middelen en medische technologie een ziekenhuisafdeling afhankelijk is, kan de relevantie van meldingen eenvoudig worden bepaald.
En door de ‘klant’ te voorzien van een dashboard op maat, creëren we een ‘pull-effect’. Dat helpt om beheerders pro actief te laten werken.
Bij monitoring is de relevantie van de alerts van groot belang. Dit betekent dat niet relevante meldingen moeten worden getuned of gefilterd. Wij begeleiden de vakbeheerders (systeem, netwerk, database en applicatie) en de SCOM beheerder bij het proces om dit continue te verbeteren. Met als doel dat de ICT dienstverlening op een steeds hoger niveau gaat functioneren.
”Ketenmonitoring geeft transparantie in beheer. En dat is een belangrijke randvoorwaarde voor veilige en kwalitatief hoogstaande zorg.”
Figuur 1: Deze visualisatie laat zien dat de kosten tijdens het inrichtingstraject hoger zijn (projectkosten en nog geen voordelen) dan daarvoor. In de periode ná het project moet dit leiden tot meetbare verbeteringen en besparingen.
Performance monitoring
Hoe ervaart de gebruiker de performance van de zorgapplicaties en voldoen deze aan de verwachtingen (SLA)? Naast het monitoren van de beschikbaarheid van een keten is het meten van reactietijden essentieel. Hoe ervaart de gebruiker de performance van de zorgapplicatie? Bij end user performance monitoring staat de gebruiker centraal. Door op meerdere plaatsen ‘probes’ in het netwerk op te nemen wordt de performance van verschillende gebruikershandelingen (van het opstarten van de zorgapplicatie tot het opvragen van data) geregistreerd.
Figuur 2: Het performance dashboard geeft realtime inzicht in de ervaring van de gebruikers.
Resultaatgerichte aanpak van ValueBlue
ValueBlue heeft veel praktijkervaring in ziekenhuisomgevingen, waardoor we snel meters maken en valkuilen vermijden. Bij de start van een monitoringproject bepalen we met u welke meetbare doelstellingen (kostenverlagingen en kwaliteitsverbeteringen) de invoering van monitoring moet opleveren.
Na het inrichtingsproject starten we een groeiproces, dat zich ontwikkelt van het inbedden van monitoring in de dagelijkse werkwijze naar geavanceerde toepassing ervan met inzicht in relevante trends, kwetsbaarheden en verbetermogelijkheden.
Aanpak ValueBlue
Bij de toepassing van monitoring onderscheiden we de volgende vier rollen:
Eventmanager
Eventmanagement is een kernactiviteit van de IT afdeling. De eventmanager bewaakt respons- en oplostijden van events en geeft inzicht in de lopende en afgehandelde events en relevante trends.
Operator
De operator neemt events & incidenten in behandeling en lost die direct op of wijst deze toe aan een beheerder. Deze rol wordt vaak per toerbeurt uitgevoerd binnen beheerafdelingen.
Vakbeheerders
(systemen, netwerken, databases en applicaties)
Hier ligt de sleutel naar effectief beheer door monitoring. De beheerders hebben als verantwoordelijkheid om de ICT middelen goed te laten functioneren. Als zij de monitoring middelen goed gebruiken zien ze problemen ontstaan voordat die zich voordoen. Zo kunnen ze het aantal verstoringen beperken en de beheerkosten verlagen.
SCOM beheerder
De SCOM beheerder onderhoudt de SCOM omgeving. Hij/zij voert tuningverzoeken van andere beheerders uit, houdt management packs actueel, rolt patches en service packs uit, breidt de omgeving uit met nieuwe management packs en ketens en verzorgt de rapportages.
Monitoring inbedden in de beheerorganisatie
De inbedding van monitoring in de beheerorganisatie splitsen wij op in twee fases die hieronder, uitgesplitst naar de vier rollen, worden toegelicht.
Fase 1: Het gebruik van monitoring inbedden in de dagelijkse werkwijze
De begeleiding richt zich als eerste op het integreren van SCOM in de dagelijkse werkwijze van beheerders. Door concrete voordelen voor de beheerders aan te tonen worden zij gemotiveerd om er zelf het maximale uit te halen. Hieronder geven we per rol aan welke onderwerpen daarbij aan de orde komen:
Eventmanager
• Analyseren van SCOM alerts van de afgelopen periode. Hierbij zoeken we quick wins: welke alerts komen het meeste voor, welke componenten hebben de meeste alerts?
• Herkennen van repeterende storingen voor een structurele oplossing (problem management).
• Analyseren of SCOM meldingen op de juiste manier worden gelogd als events of incidenten.
• Aanvragen van nieuwe rapportages bij de SCOM beheerder.
• Correleren van incidenten en problemen vanuit het service management systeem met alerts die door SCOM worden gegenereerd.
Operator
• Analyseren van openstaande alerts (zelf oplossen of doorzetten via het event en incident management proces).
• Oplossen van eenvoudige alerts aan de hand van vendor knowledge en SCOM tasks.
• Detecteren en oplossen van ‘Monitoring agent’ problemen via de console.
• Creëren van views en dashboards voor terugkerende issues en terugkerende dagelijkse controles.
SCOM beheerder
• Doorvoeren van de tuning aanvragen.
• Aanmaken nieuwe meetpunten (rules en monitors).
• Ontwerpen, opstellen en schedulen van rapportages.
• Uitvoeren van operationeel en functioneel beheer op de SCOM-omgeving, zoals patch management.
• Implementeren van nieuwe management packs.
• Creëren van infrastructuur en applicatie views.
Vakbeheerders
• Tuning: onnodige of gewenste alerts onderbouwen en tuning aanvragen.
• Incidenten en events oplossen met behulp van de informatie in de SCOM console.
• Opbouwen van de SCOM oplossingsbibliotheek.
• Oplossen van ‘Monitoring agent’ problemen, op verzoek van de operator.
• Bedenken van zinvolle rapportages, voor het beheer en voor management.
• Automatiseren van het oplossen van verstoringen (semi automatisch als taak voor de operator of automatisch door middel van Orchestrator).
Figuur 3: Visualisatie van de aanpak van ValueBlue.
Fase 2: Geavanceerd gebruik van (keten)monitoring
Als het werken met monitoring en Orchestrator is ingebed in de dagelijkse werkwijze van de betrokkenen kunnen we de stap maken naar het toepassen van geavanceerde functies, zoals het monitoren van business applicaties en van ketens. Zo groeit beheer van een hokjesindeling naar geïntegreerde ‘service monitoring en delivery’.
We geven in deze fase aandacht aan de volgende onderwerpen:
Eventmanager
• Analyse van keten alerts, events, incidenten en correlaties.
• Bepalen van de impact van wijzigingen binnen ketens.
• Capacity Management, één van de pijlers om bottlenecks in de toekomst te voorkomen.
Operator
•Toewijzen van alerts binnen ketens aan de juiste beheergroepen of de ketenverantwoordelijke.
SCOM beheerder
• Opbouwen van de ketens (distributed applications), volgens de aanwijzingen van de beheerders.
• Creëren van functionele views voor beheerders en management.
• Opstellen en verzorgen van rapportages.
• Uitwerken en implementeren van de end user monitoring in SCOM.
Vakbeheerder
• Monitoring voor ketens uitwerken en ontwikkelen van relevante meetpunten.
• Bepalen van de meetpunten op bedrijfsapplicaties.
• Uitwerken van end user monitoring, waarbij vanuit het perspectief van gebruikers en klanten de beschikbaarheid en performance van systemen en websites wordt bewaakt.
Periodiek wordt de vooruitgang gepresenteerd (trendrapportages) en zullen de behaalde resultaten en gebruikte methodes worden afgestemd in sessies met de betrokkenen.
Meten van de bereikte resultaten
Bij de start van de begeleiding zal een nulmeting gedaan worden van het aantal alerts in SCOM en het aantal incidenten, verstoringen en (als dit uitgesplitst is) events in de service management tool.
Per maand wordt gerapporteerd welke verbeteringen zijn gerealiseerd en welke verbeteringen noodzakelijk zijn om de gewenste doelen te bereiken. De rapportages worden ontwikkeld voor het management en voor de verschillende rollen in het monitoringproces. De informatie wordt op zodanige wijze gepresenteerd, dat actiepunten hier automatisch uit voortvloeien.
Figuur 4: Dashboard met een combinatie van ICT systemen, applicaties en medische technologie voor de OK.
Figuur 5: FlexPAXS Dashboard